Customer services Books
Springer International Publishing AG Effective Complaint Management: The Business Case
Book SynopsisThis practice- and research-based book caters to the needs of executive managers who see customer satisfaction as their primary goal. The authors identify the need for an effective complaint management strategy that prevents the loss of dissatisfied customers. Dissatisfied customers are at risk of migrating; accordingly, neglecting professional complaint management poses a considerable threat to customer relationships, sales and profits. The book offers a comprehensive management concept, which emphasizes direct contact with the complainant by employing complaint stimulation, acceptance, processing and reaction. Further, it discusses the relevant ‘backstage’ tasks involved in using complaint information to achieve quality improvements and cost reductions through complaint analysis, controlling and reporting. Table of ContentsComplaint Management in a Customer-Oriented Firm.- Complaints.- The Behavior of Dissatisfied Customers.- Principles of Complaint Management.- Strategic Planning of Complaint Management.- Complaint Stimulation.- Complaint Acceptance.- Complaint Processing.- Complaint Reaction.- Complaint Evaluation.- Complaint-Management Controlling.- Complaint Reporting.- Utilization of Complaint Information.- Human Resource Aspects of Complaint Management.- Organizational Aspects of Complaint Management.- Technological Aspects of Complaint Management.- Social Media Complaints.- Implementing Active Complaint Management.- Quick Test Complaint Management.
£71.99
Lit Verlag Social Crm in the Airline Industry: Engaging the
Book Synopsis
£17.05
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG Marketinginnovationen: Empirische Studien zu
Book SynopsisDieses Buch befasst sich mit Marketinginnovationen, also mit Innovationen, die sich auf die Bereiche Vertrieb, Pricing und Kommunikation beziehen. Manuel Hütter untersucht diese in zwei empirischen Studien näher. So wird in einer branchenübergreifenden Erhebung der Frage nachgegangen, ob und unter welchen Bedingungen Marketinginnovationen erfolgreich sind und worin die Unterschiede zu Produktinnovationen liegen. In einer zweiten Studie steht im Vordergrund, unter welchen Voraussetzungen Unternehmen besonders innovative Marketingkonzepte hervorbringen. Insgesamt sprechen die Ergebnisse für eine stärkere Auseinandersetzung der Wissenschaft und der Praxis mit dem Thema Marketinginnovationen.Table of ContentsDie Erfolgswirkung von Marketinginnovationen.- Vergleich von Marketinginnovationen und Produktinnovationen.- Treiber von radikalen Marketinginnovationen.- Implikationen für die Managementpraxis.
£44.99
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG Creative Communities: Ein Erfolgsinstrument für
Book SynopsisDieses Buch betrachtet Creative Communities als eine spezielle Form des Crowdsourcings und zeigt, wie sie zur Unterstützung des Innovationsprozesses einerseits und zur Erhöhung der Kundenbindung andererseits beitragen können. Durch die systematische Untersuchung bestehender Creative Communities werden Best-Practice-Ansätze identifiziert und die Erfolgsfaktoren analysiert. Auch neue Erkenntnisse der Neurowissenschaften werden einbezogen und lassen interessante Ansätze für eine optimale Gestaltung von Creative Communities erkennen. Konkrete Handlungsempfehlungen aus der Praxis sowie zwei Case Studies sind insbesondere für diejenigen Unternehmen interessant, die Creative Communities als Instrument zur Innovation und Kundenbindung einsetzen möchten.Trade Review“… Das Buch richtet sich an Unternehmen, die Creative Communities als Instrument einsetzen möchten, und gibt ihnen vielfältige Handlungsempfehlungen an die Hand, um sie zu etablieren. Auch Marketingexperten werden viele Ansätze finden, wenn es darum geht, Creative Communities als undenbindungsinstrument sowie Innovationstreiber theoretisch und praxisnah einzusetzen.” (Service Today, Heft 2, 2017)Table of ContentsGrundlagen der Creative CommunitiesErfolgsfaktoren für die Gestaltung von Creative CommunitiesHandlungsempfehlungen für UnternehmenZukunftsperspektiven
£26.59
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG Digitalisierung – Machen! Machen! Machen!: Wie
Book SynopsisAndreas Weber vermittelt Unternehmern und Managern die überlebenswichtige Facette der Digitalisierung mithilfe eines selbst entwickelten Modells. In dessen Mittelpunkt steht der Mensch: der Kunde im Fokus einer veränderten Wertschöpfungskette, die Mitarbeiter mit Ihrem Engagement, ihrer Kreativität und Wandlungsfähigkeit und last not least die Führungskräfte als deren Vorbilder und Befähiger sowie als strategische Pioniere. Daten sind der Treibstoff, ihre Integration ist das Geschäft. Nur eine kundenzentrierte Supply Chain ermöglicht unternehmerisches Wachstum und garantiert den unternehmerischen Fortbestand. Ansprechende Grafiken erläutern die eingängige Darstellung Schritt für Schritt. Sie eröffnet dem Leser den Ausblick auf die kommenden fünf Jahre, in denen sich entscheidet, wer am Markt überlebt. Das Buch ist Weckruf und Ansporn, endlich digital zu handeln, um den Unternehmenserfolg zu sichern und zu steigern.Trade Review“… Weber wendet sich ... an Geschäftsführer und Manager, die nicht unbedingt ein IT-Studium absolviert haben. Jedes Kapitel endet mit einem konkreten Fragenkatalog, damit jeder Leser das Wissen sofort auf sein eigenes Unternehmen übertragen kann …” (zukunftkunde.de, 5. Januar 2018)Table of ContentsDie digitale Revolution ist allgegenwärtig.- Wer Daten hat, hat die Macht.- Die moderne Architektur der Wertschöpfungsstufen.- Weckruf nach neuer Unternehmenskultur.- Denken ohne Grenzen.- Der Mensch im Netz der Digitalisierung.- Das Erfolgscredo: Machen, machen, machen!.- Nicht ohne Team.- Erfolge und Fehler gleichsam feiern.- Intern first, Customer second.- Management 4.0.
£40.49
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG Stakeholder-Kommunikation im Web 2.0: Alte
Book SynopsisDagmar Rankl skizziert aufbauend auf der Lasswell-Formel aus dem Jahre 1948 eine neuzeitliche Beschreibung für den Kommunikationsprozess im Zeitalter der Netzwerkkommunikation. In diesem Zusammenhang definiert sie die Besonderheiten für eine erfolgreiche Stakeholder-Kommunikation und das damit einhergehende Berufsbild im Web 2.0. Die Ergebnisse aus einer zielorientierten und interdisziplinären Methodenkombination führen zu einer theoretischen Beschreibung der dialogischen KundInnenkommunikation via Facebook und beschreiben in Ansätzen auch etwaige Optimierungsansätze, um im Unternehmen mit den richtigen MitarbeiterInnen auf den fortschreitenden Medienwandel reagieren zu können. Table of ContentsEntwicklung und Funktion der Öffentlichkeitsarbeit.- Anforderungen an die Stakeholder-Kommunikation des 21. Jahrhunderts.- KundInnen als DialogpartnerInnen.- Der Dialog als Begleiterscheinung des Medienwandels.- Lasswell-Formel 2.0.- Berufsbild PR.
£44.99
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG Praxis der Personalisierung im Handel: Mit
Book SynopsisPersonalisierung gilt im Handel als wichtiger Wettbewerbsvorteil. Dieses Buch zeigt, wie der Handel mittels zeitgemäßer E-Commerce-Technologie kundenindividuelle Angebote erzeugen kann, um Umsätze und den Kundenwert zu steigern. Autoren aus der Forschung, Beratung und Praxis erklären die Möglichkeiten und Wirkungen der Personalisierung und geben einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen. Fallbeispiele von bekannten Onlinehändlern illustrieren den Best Practice. Obwohl über das Thema viel gesprochen wird, gibt es viele offene Fragen von der Konzeption über Realisierungsoptionen bis hin zu rechtlichen Aspekten. Dieses Buch liefert Antworten.Table of ContentsPersonalisierung im Onlinehandel: Bestandsaufnahme und AusblickMarketing Engineering im E-Commerce – den Kunden in den Fokus des Dialogs rückenEin Reifegradmodell für die Personalisierung im E-CommercePersonalisierte Preise im Handel – Chancen und HerausforderungenRechtssicher personalisieren – Möglichkeiten und GrenzenErmittlung und Selektion einer Personalisierungslösung im HandelPersonalisierung im Handel am Beispiel von otto.deHeadline für Gliederungspunkt 8 fehlt == Personalisierung in der PraxisPersonalisierung als Basis – ABOUT YOUPersonalisierung als Wettbewerbsvorteil für Fachhändler – Babymarkt.dePersonalisierung als Kundenerlebnis – GoogleDaten als Treiber für Geschäftsmodelle: Der Aufstieg von Amazon 1998-2018
£28.49
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG Deep Customer Value: So gestalten Sie Angebote
Book SynopsisDieses Buch zeigt, wie mit zentralen Wertsteuerungsinstrumenten die Profitabilität und Haltbarkeit der Kundenbeziehung in digitalen Vertragsverhältnissen deutlich verbessert werden kann. Wundern Sie sich über die Volatilität der Kundenentscheidungen, obwohl Sie immer neue Angebote erstellen, Aktionen machen, Rabatte geben? Ärgern Sie sich über rein mengenorientiertes Denken im Vertrieb? Stellen Sie sich oft die Frage, was die Profitabilität Ihrer Vertragsbeziehungen wirklich ausmacht? Geschäftsführer, Marketing- und Vertriebsleiter, Business Analysten sowie Manager von kleinen bis sehr großen Kundenbeständen erhalten in diesem Buch ein umfassendes Konzept zur Steuerung einer profitablen und langanhaltenden Vertragsbeziehung bei digitalen Produkten. Die Autoren zeigen, wie sowohl dem Vertriebler oder Agenten richtige Anreize gesetzt werden als auch vom Marketing dem Kunden wertsteigernde Angebote gemachten werden können. Ein Set an Steuerungsinstrumenten (Angebote, Rabatte, Empfehlungen, Prämien, Verbote) wird ebenso vorgestellt wie die Anforderungen im Datenmanagement bis hin zur Feinkalibrierung aller Instrumente. Hinweise zur Einbindung in die Gesamtstrategie sowie Konsequenzen für die Entwicklung der Organisation und das notwendige Change-Management runden das Werk ab.Es geht den Autoren weniger um wissenschaftlich-theoretische Erklärungen, sondern um einen schonungslosen Praxisbericht, der Erfolge und Tiefschläge reflektiert. Versprechen der Softwareindustrie werden enttarnt. Managementphrasen werden an ihrem wahren Gehalt gemessen und zum Teil vorgeführt.Trade Review“… Der Blickwinkel des Finanzanalysten liefert wertvolle Denkanstöße für die Versicherungsbranche.” (versicherungsmagazin, Heft 2, 2019)Table of Contents1 Warum die Wertsteuerung in einer digitalisierten Welt so schwierig ist1.1 In welcher Welt leben wir eigentlich? 1.2 Die schöne Welt der Digitalen Vertragsprodukte 1.3 Orte des Handelns und ihre Herausforderungen 1.4 Welche Unterstützung brauchen die Akteure? 2 Instrumente der Steuerung 2.1 Angebote sind keine Empfehlungen2.2 Restriktion: Finger weg von meinem Produkt, Kunde! 2.3 Rabatte: Sabotieren Sie nicht heute schon Ihr Marketing von morgen 2.4 Strafgebühren: Muss Kundenvorteil wirklich bestraft werden? 2.5 Empfehlungen: Wieviel Fairness können Sie aushalten? 2.6 Prämierung: Leistung muss sich wieder lohnen 2.7 The Big Picture 2.8 Geeignete Kombinationsmöglichkeiten 3 Prinzipien der Business Logik 3.1 Wirtschaftlichkeit 3.2 Affinität: Marketing im Wettlauf gegen die eigene Kreativität 3.3 Ethik: Auch im Detail noch Chefsache 3.4 Unternehmenspolitik und sonstige Verunreinigungen 4 Daten: Von Goldgräberstimmung mit wenig Gold 4.1 Wie Sie die Goldgräberstimmung überleben 4.2 Datenquellen – Viel hilft nur manchmal viel! 4.3 Datenidentifikation 4.4 Datenmanagement und Datenfunktionen 5 Wo wirkt die Steuerung: Dialog und Dramaturgie im Verkaufsprozess 5.1 Gibt es eigentlich einen Verkäufer? 5.2 Keine Sackgassen und Fallen 5.3 Spielen Sie noch oder buchen Sie schon? 5.4 Keine falschen Versprechungen bei der Prämierung! 5.5 Dramaturgie des Angebots 6 Logikstruktur und Design 6.1 Komplexität ist nicht gleich Kompliziertheit 6.2 Die Sprache der Logik ist fachlich 6.3 Kundenindividuelle Logik: Nicht mehr bloß für Empfehlungen! 6.4 Zentralisierung: A Single Point of Strategy 6.5 Strategieebenen: Produkt trifft Kunde trifft Situation 6.6 Regeln haben absolut immer einen Zweck 6.7 Dokumentation: Wer nicht aus der Geschichte lernt... 6.8 Ableitungen gegen intellektuelle Überforderung 6.9 Manchmal hat Technik eben doch fachliche Konsequenzen 7 Kalibrierung 7.1 Wie weit wollen Sie die Stellschrauben drehen? 7.2 Wirkungsmodelle: Wenn Trial-and-Error nicht mehr genügt 7.3 Simulation von Potenzialen 7.4 Kontrollgruppen 7.5 Wer darf kalibrieren? 8 Wie viel Veränderung schafft meine Organisation tatsächlich? 8.1 Wie strategisch darf es sein? 8.2 Warum sich Arbeitsweisen immer adaptieren sollten 8.3 Projekte und Programme zur Wertorientierung richtig aufsetzen9 Regelwerke und das Integrationsdilemma9.1 Warum bestimmte Eigenschaften bei Regelwerken so wichtig sind. 9.2 Die leidvollen Abhängigkeiten in und zwischen Regelwerken9.3 Der alte Streit zwischen zentraler und dezentraler Funktionalität 9.4 Die Out-of-the-box-Fallen bei Regelwerkskomponenten 9.5 Warum Regelwerksinhalte transformiert werden müssen 10 Betriebsprozesse und Qualitätssicherung 10.1 Inhaltliche Weiterentwicklung der Logik im Betrieb 10.2 IT-Betrieb von Logikanteilen 11 Deep Customer Value in der Zukunft
£31.34
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG Customer Experience im Zeitalter des Kunden: Best
Book SynopsisDieser Band widmet sich Themen zum Customer Experience Management und bietet anhand von Best-Practice-Beispielen unterschiedlichster Branchen, Fallstudien und empirischen Untersuchungen einen umfassenden Überblick. Im Zeitalter des Kunden werden auf Dauer nur die Unternehmen erfolgreich sein, die ihren Kunden außergewöhnliche Erlebnisse und einen überlegenen Nutzen bieten. Hierbei ist es wichtig, das Verhalten und die Erwartungen von Kunden so gut wie möglich zu verstehen und entlang von Customer Journeys und Touchpoints zu gestalten.Die Beiträge zeigen Ansätze, Hintergründe und Konzepte, wie Unternehmen das Customer Expericence Management effektiv einsetzen können.Trade Review“... Das Herausgeberwerk zeigt, was dabei beachtet werden muss und welche Methoden sich dazu eignen, um den Kunden über eine Fülle an Touchpoints für die Produkte beziehungsweise Dienstleistungen des eigenen Unternehmens zu begeistern und in letzter Konsequenz das Geschäftsmodell zugunsten einer spürbaren Kundennähe zu transformieren ...” (Management Kompass, Heft 3, 2019)Table of ContentsGestaltung und Digitalisierung von Kundenerlebnissen im Zeitalter des Kunden.- Customer Experience Management – Der Weg ist das Ziel.- Customer Experience Management – wie man Kunden begeistern kann.- Ganzheitliche Marken- und Kundenerlebnisse gestalten: Damit auch Marke drin ist, wo Marke draufsteht.- Micro Moments als entscheidender Moment im Rahmen einer zunehmend fragmentierteren Customer Journey.- Evolve or die! – Die Rolle der Digitalen Transformation für die Customer Experience im B2B-Vertrieb.- Prozessorientierte Messung der Customer Experience am Beispiel der Telekommunikationsindustrie.- Kundenerwartungen im E-Commerce – Ergebnisse einer empirischen Untersuchung.
£47.49
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG Disruption und Transformation Management: Digital
Book SynopsisDieses Buch beleuchtet den kontinuierlichen Change der disruptiven Digitalisierung umfassend. Damit Unternehmen dieser Herausforderung eines Transformationsprozesses gerecht werden können, bedarf es eines ganzheitlichen Umdenkens hin zu einem agilen, innovativen Handeln und Führen. Ferner ist eine unternehmensseitig erfolgreiche Integration in ein digitales Ökosystem unabdingbar. Renommierte Autoren aus Wissenschaft und Praxis bieten in diesem Buch aktuelle Handlungsempfehlungen, wie Sie die Disruption gestalten und von ihr profitieren können.Der Inhalt• Digital Leadership − wer führt, verführt• Digital Mindset − erst wenn die Synapsen digital sind, erfolgt ein Neudenken• Digital Strategy − zurück zu den Tugenden des strategischen Wettbewerbsvorteils• Digital Ecosystem – mehr als die Summe seiner TeileTable of ContentsDigital Leadership - wer führt verführt.- Digital Mindset - erst wenn die Synapsen digital sind, erfolgt ein Neudenken.- Digital Strategy - zurück zu den Tugenden des strategischen Wettbewerbsvorteils.- Digital Customer Relationships - ohne Beziehung keine Nähe.- Digital Prozesses, Products and Services - es lebe das Ökosystem.
£66.49
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG Homo Connectus: Einblicke in die Post-Solo-Ära
Book SynopsisDieses Buch geht der Frage nach, wer der vernetzte Kunde überhaupt ist. Um ihn zu verstehen, muss die Leitlinie weg von Zielgruppen und wieder hin zum Individuum Kunde führen – Big Data muss sich zu Smart Data transferieren. Renommierte Autoren verweisen auf Möglichkeiten und Gefahren, die sich mit der Vernetzung und deren Folgen, wie z. B. der Verbreitung von Informationen in Echtzeit, bieten. Sie zeigen, dass Konsumentenvernetzung multiple Auswirkungen auf das Unternehmensmanagement hat. Angefangen mit der Frage nach der zukünftigen Rolle des Customer Relationship Management bis hin zu der Beschreibung der neuen Generation C. Abschließend erhält der Leser positive Beispiele zur konsequenten Umsetzung eines nachhaltigen Kundenbeziehungsmanagements. Der Inhalt Von Wind und Drachen: Der letzte Konsument? Von Reisen und Schritten: Die Generation C Von Flüssen und Netzen: Die wechselnde Natur von Kunden und Business-Märkten Von Hunger und Feuer: Hyper-Connected Customer? Von Zorn und Kummer: Transformation der digitalen Kundenerfahrung Table of ContentsVon Wind und Drachen: Der letzte Konsument.- Von Reisen und Schritten: Die Generation C.- Von Flüssen und Netzen: Die wechselnde Natur von Kunden und Business-Märkten.- Von Hunger und Feuer: Hyper-Connected Customer.- Von Zorn und Kummer: Transformation der digitalen Kundenerfahrung.
£48.59
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG CRM in der Public Cloud: Praxisorientierte
Book SynopsisDieses essential stellt fundiert und praxisorientiert die Grundlagen von CRM in der Public Cloud dar. Das Autoren-Team gibt einen grundlegenden Einblick in das Cloud-Computing basierte Customer Relation Management und zeigt auf, welche Faktoren die Kombination der beiden beeinflussen. Sie erfahren, wie ein Public-Cloud-CRM-System eingeführt werden kann, worauf dabei zu achten ist und welche Systeme schon existieren.Table of ContentsGrundlagen von CRM und Cloud Computing.- Entscheidungskriterien und praxisorientierte Anwendung von CRM in der Public Cloud.- Lösungen am Markt.- Betriebliche Einführung.
£9.99
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG Kundenorientierung: Grundlagen, Modelle und Best
Book SynopsisDieses Buch definiert verbindlich den Begriff Kundenorientierung, vermittelt die Grundlagen der kundenorientierten Unternehmensführung und beantwortet u.a. folgende Fragestellungen: Wie steigert eine stärkere Kundenorientierung die Profitabilität eines Unternehmens? Wie können Unternehmen ihre Kundenorientierung verbessern? Die neuesten Methoden und Ansätze der Kundenorientierung wie Customer Engagement Value, Customer Purchase Process, Customer-centric Transformation und Co-Creation werden erklärt. Die theoretischen Modelle werden durch Praxisbeispiele veranschaulicht. Darüber hinaus wird ein Transformationsprozess zur Verbesserung der Kundenorientierung für unterschiedliche Organisationtypen vorgestellt. Das Buch richtet sich an Verantwortliche, die vom Kunden aus denken und handeln und die Kundenorientierung ihres Unternehmens steigern wollen. Auch Studierende aus den Bereichen Strategie, Digitalisierung, Organisation, Datenmanagement, Marketing und Vertrieb lesen es mit Gewinn.Table of Contents
£32.99
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG Software in Workshops perfekt präsentieren: So
Book SynopsisDieses essential zeigt, wie der Vertriebsprozess bei Digitalisierungsprojekten im Bereich von Software-Präsentationen und Workshops effizienter gestaltet werden kann. In Software-Präsentationen oder Workshops liegen die Vorstellungen von Kunden und Wirklichkeit, die durch Softwareanbieter geliefert werden, oft weit auseinander. Schlechte Vorbereitung, fehlende Daten und das zu geringe Eingehen auf die Kundenanforderungen führt besonders in Hochkonjunkturzeiten der IT-Branche zu negativen Kundenerfahrungen. Softwareanbieter, die bereit sind, die Prozesse in diesem Bereich zu optimieren, können deren Erfolgsquote in Bezug auf gewonnene Aufträge und durchgeführte Präsentationen drastisch erhöhen. Table of ContentsVorwort.- Allgemeine, aber wichtige Themen im Vorfeld.- Vor der Präsentation und dem Workshop.- Während der Präsentation/des Workshops.- Nach Präsentation und Workshop.- Expertentipps.
£9.99
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG Emotionale Ansteckung in technologiebasierten
Book SynopsisKatja Lohmann entwickelt Wirkungsmodelle, die den Einfluss von Smileys auf die Emotionen der Kunden in den neuen Servicekanälen der computervermittelten Kommunikation und der Self-Service Technologies vor dem Hintergrund des Prozesses der emotionalen Ansteckung betrachten. Mit Hilfe von zwei experimentellen Untersuchungen werden die theoretischen Annahmen geprüft und die Bedeutung emotionaler Ersatzinformationen wie der Smileys für die technologiebasierten Serviceinteraktionen aufgezeigt. Die Arbeit leistet somit einen Beitrag zur Fragestellung, wie Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung ihre Kunden weiterhin sozial und emotional ansprechen und damit die menschliche Wärme im Kundenkontakt aufrechterhalten können.Table of ContentsServiceinteraktionen als Berührungspunkt zwischen Kunden und Unternehmen.- Bedeutung der nonverbalen Kommunikation in der Serviceinteraktion.- Einfluss der technischen Entwicklung auf die Serviceinteraktionen.- Emotionale Ansteckung über emotionale Ersatzinformationen.
£49.49
Springer Gabler Customer Experience Management in Der Praxis:
Book Synopsis
£9.99
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG Loyalitätsprogramme im digitalen Wandel: Eine
Book SynopsisJessica Chhen untersucht, warum Konsumenten Mobile Loyalty Apps verwenden oder ablehnen und welche Implikationen sich daraus für die Anbieter von Loyalitätsprogrammen ergeben. Dazu stellt sie ein erweitertes Modell auf Basis der Theory of Planned Behavior auf. Anhand einer Online-Befragung und der statistischen Auswertung der gewonnenen Daten kommt die Autorin u.a. zu der Erkenntnis, dass der Unterhaltungswert einer Mobile Loyalty App für die Schaffung einer positiven Einstellung wichtiger ist als der ökonomische Nutzen.Table of ContentsNeue Anforderungen und Möglichkeiten für Loyalitätsprogramme als Smartphone-App.- Entwicklung eines Untersuchungsmodells auf Basis der Theory of Planned Behavior unter Berücksichtigung verschiedener Einflussfaktoren.- Ergebnisse der empirischen Untersuchung und Ableitung von Implikationen für Anbieter von Loyalitätsprogrammen.
£49.49
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG Automatisierung und Personalisierung von
Book SynopsisDieses Buch zeigt, was unter Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen zu verstehen ist und welche Fragestellungen und Konzepte zukünftig von Bedeutung sein werden. Die Digitalisierung verändert Märkte und Branchen mit einer extrem hohen Geschwindigkeit. Mithilfe neuer Technologien, wie z. B. Künstlicher Intelligenz, Machine Learning und anderen Ansätzen der Informations- und Kommunikationstechnologie, wie Social Media, mobilen Applikationen u.a.m., ergibt sich ein breites Spektrum an neuen Formen der gemeinsamen Wertschöpfung von Mensch und Maschine. Diese reichen von ferngesteuerten bis hin zu autonomen Systemen. Die Automatisierung ermöglicht das Angebot und die Erstellung von personalisierten Dienstleistungen zum Preis von Massenprodukten. In der Dienstleistungspraxis ergeben sich durch die verfeinerten Prozesse der Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen und in der Weiterentwicklung der Künstlichen Intelligenz sowohl Chancen, wie z. B. die Entwicklung innovativer Dienstleistungen und Geschäftsmodelle, als auch Risiken, wie die Reduzierung persönlicher Kontakte zum Kunden. In der Dienstleistungsforschung entsteht ein spannendes Forschungsfeld. So sind z. B. geeignete Managementinstrumente zur Steuerung von automatisierten und personalisierten Dienstleistungen in Eco-Systemen zu entwickeln und die kundenseitige Akzeptanz der automatisierten Personalisierung von Dienstleistungen zu analysieren.In Band 2 dieses „Forums Dienstleistungsmanagement“ stehen die folgenden Themen der Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen im Vordergrund:• Konzepte, Methoden, Instrumente und spezifische Werkzeuge• Potenziale der Künstlichen Intelligenz• Einsatzfelder der Blockchain und des Machine Learning• Branchenspezifische Besonderheiten• Managementimplikationen und ForschungsbedarfTable of ContentsMethoden und Instrumente der Automatisierung und Personalisierung.- Potenziale der Künstlichen Intelligenz.- Einsatzfelder der Blockchain und des Machine Learning.- Branchenspezifische Besonderheiten.- Serviceteil.
£48.74
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG Künstliche Intelligenz im
Book SynopsisIn diesem Buch setzen sich profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis mit dem Einsatz und den Herausforderungen der Künstlichen Intelligenz (KI) im Dienstleistungsmanagement auseinander.Die KI löst im Dienstleistungskontext vielfältige interne Veränderungsprozesse aus und schafft neue Formen der Marktbearbeitung. Die zahlreichen technischen Ausprägungsformen der KI ermöglichen es, durch eine breite Wissensbasis eigenständig Lernprozesse zu initiieren, die in der Lage sind, selbstständig komplexe Lösungen zu erarbeiten. Aus Sicht des Dienstleistungsmanagements schafft dies neue Möglichkeiten der Markt- und Kundenbearbeitung.Vor diesem Hintergrund widmet sich das Forum Dienstleistungsmanagement den in Wissenschaft und Praxis intensiv diskutierten Fragestellungen der Künstlichen Intelligenz.Der InhaltBand 1 des Sammelbandes behandelt• Entwicklung von KI-basierten Geschäftsmodellen• Dienstleistungsinnovationen durch KI• Implementierung der KI im Dienstleistungskontext• Branchenspezifische Besonderheiten der KI im DienstleistungskontextTable of ContentsKünstliche Intelligenz im Dienstleistungsmanagement – Anwendungen, Einsatzbereiche und Herangehensweisen.- Entwicklung von KI-basierten Geschäftsmodellen.- Künstliche Intelligenz als Veränderungstreiber für Geschäftsmodelle.- Mit Daten und Künstlicher Intelligenz zu digitalen Geschäftsmodellen – Praxisbeispiele aus Produktion, Logistik und Gesundheitswirtschaft.- KI-basierte Geschäftsmodelle im verarbeitenden Gewerbe – Anwendungspotenziale und Ausgestaltungsmöglichkeiten.- Künstliche Intelligenz als disruptiver Faktor im Dienstleistungsgeschäft.- Einsatzpotenziale und Auswirkungen von KI-Dienstleistungsinnovationen.- Innovation KI-basierter Dienstleistungen für die industrielle Wertschöpfung – Ein artefaktzentrierter Ansatz.- Nutzungszentrierte Gestaltung von HI-basierten Dienstleistungen am Beispiel des IT-Supports.- Entwicklung von Smart Service-Leistungen mit Einsatz neuer Technologien.- Menschengerechte Gestaltung von KI bei Dienstleistungsarbeit.- Bedeutung und Ausgestaltung eines ganzheitlichen Qualitätsmanagements in der Künstlichen Intelligenz (KI).- Qualitätsbasiertes Testen von Smart Services am Beispiel des Flughafen Stuttgart.- Künstliche Intelligenz im deutschen Mittelstand – Empfehlungen für eine erfolgreiche Implementierung.- Chancen und Risiken Künstlicher Intelligenz im Dienstleistungsmanagement unter besonderer Berücksichtigung menschlicher Kompetenz und Kommunikation.- KI-basierte Beratungsleistungen – Ausgestaltungsformen, Herausforderungen und Implikationen Wie das Virtualisierungspotenzial von Leistungen der Unternehmensberatung bestimmt werden kann.- Handelsunternehmen 4.0 – Digitalisierung durch Daten, Plattformen und Künstliche Intelligenz.- Künstliche Intelligenz auf Edge Computing-Umgebungen für den Handel.- Analyse des Einsatzes von Künstlicher Intelligenz in der Energiewirtschaft.- Ausgewählte Literatur zum Themengebiet „Künstliche Intelligenz im Dienstleistungsmanagement“.
£98.99
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG Humanoid Service Robots: Customer Expectations
Book SynopsisBased on four empirical studies, Moritz Merkle examines the introduction of humanoid robots to the frontline service encounter in a customer-centric approach focusing on customer expectations and customer responses. The author identifies desirable robotic behavioral cues and shows that service robots meet great acceptance among customers. After service failures, customers are even more likely to forgive service robots than human employees. Further, he shows how crucial it is to manage customer expectations that depend on cultural dimensions and internal reference categories.Table of Contents1 Introduction.- 2 Conceptual Background.- 3 Method.- 4 Study 1: A Service Robot Acceptance Model: Customer Acceptance of Humanoid Robots During Service Encounters.- 5 Study 2: A Cross-Country Comparison of Attitudes toward Humanoid Service Robots.- 6 Study 3: Beyond the Call of Duty: The Impact of Innovative Service Behavior by Robots on Customer Delight.- 7 Study 4: Customer Responses to Service Robots: Comparing Human-Robot Interaction with Human-Human Interaction.- 8 Overall Discussion.
£75.99
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG Digitalisierung im stationären Reisevertrieb: Der
Book SynopsisDer stationäre Reisevertrieb sieht sich durch die gesteigerte Nutzung von Online-Kanälen zur Suche und Buchung von Reisen einem erhöhten Wettbewerb in der Tourismusbranche ausgesetzt. In-Store-Technologien – wie die Virtual Reality-Brille, der Touchscreen und das Tablet – werden zur Unterstützung in der Beratung im stationären Reisevertrieb genutzt. Deren Bedeutung wird aufgrund der Verzahnung von Online- und Offline-Kanälen im Zuge der Digitalisierung zunehmend höher. Die Untersuchung des Einflusses von In-Store-Technologien auf das Kaufverhalten ist Gegenstand der Publikation. In einer dreistufigen Untersuchung wird aufgezeigt, welche Determinanten der In-Store-Technologien im Hinblick auf das Kaufverhalten relevant sind und welchen Einfluss diese auf die Kaufabsicht aus Sicht des Konsumenten haben. Darüber hinaus werden zukunftsgerichtete Handlungsempfehlungen für die Unternehmenspraxis abgeleitet, welche als Entscheidungsgrundlage nützlich sein können. Table of ContentsEinleitung.- Theoretische Grundlagen.- Theoretischer Bezugsrahmen zur Erklärung des Kaufverhaltens im Reisebüro.- Überblick über das Forschungsdesign.- Qualitative Untersuchung I.- Grundlagen zur experimentellen Untersuchung.- Konzeption, Durchführung und Ergebnisse der experimentellen Untersuchung.- Qualitative Untersuchung II.- Schlussbetrachtung und Ausblick.
£56.99
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG Account-Management-Strategien im B2B-Vertrieb: Kundenwert generieren und nachhaltige Geschäftsbeziehungen aufbauen – Methodik, Prozesse, Tools
Book SynopsisDieses Buch bietet Mitarbeitern und Führungskräften im Vertrieb einen klar definierten Prozess, um nachhaltige Geschäftsbeziehungen entlang der Account Journey aufzubauen. Anhand einer strukturierten Methode erfahren Sie, wie Sie sich von Anfang an erfolgreich aufstellen, Ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern, Marktanteile erhöhen und mehr Umsatz generieren.Im B2B-Vertrieb geht es heute nicht mehr primär darum, nur die Probleme des Kunden zu lösen und ein möglichst hohes Budget des Kunden zu gewinnen. Erfolgsentscheidend ist, dass Sie Ihrem Kunden die richtigen Fragen stellen, seine Strategie in allen Facetten verstehen und ihm mit Ihrem Angebot helfen, seine Ziele zu erreichen – nur so kann eine fruchtbare und langjährige Partnerschaft auf Augenhöhe entstehen. Wenn Sie Ihre Botschaften an diesen Zielen ausrichten, generieren Sie maßgeschneiderten Kundenwert, und der Kunde wird nicht anders können, als Ihr Angebot anzunehmen. Dieser Paradigmenwechsel soll es Kunden leichter machen zu kaufen, und er kann maßgeblich dazu beitragen, dass Account-Manager im B2B langfristig ihren Umsatz erhöhen. Das Buch bietet praktische Tools und einen Plan, mit dem Vertriebsmitarbeiter erfolgreich agieren und Führungskräfte ihre Teams zielgerichtet führen können. Trade Review“... Für Fach- und Führungskräfte, die in eine Vertriebsrolle wechseln, ist das Buch ein guter Einstieg.” (Die Presse, 25. Oktober 2022)Table of ContentsDie neue Denkschule im Vertrieb.- Vertriebskultur und -prozesse.- Key Account Management im B2B.- Account-Auswahl.- Strategievergleich Kundenunternehmen - Anbieterunternehmen.- Kernnutzen, Kernbotschaften, Win-Loss-Analyse, Werteversprechen.- Top-Executive-Relationship-Programm.- Analysen zum Account-Status.
£36.09
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG Quick Guide Digital Marketing Roadmap: Analyse,
Book SynopsisIn diesem Buch wird mit der Digital Marketing Roadmap ein Konzept vorgestellt, mit dem Sie das Marketing Ihres Unternehmens im digitalen Umfeld planen, umsetzen und messen können. Die Digitalisierung bringt nahezu täglich neue Möglichkeiten und Tools, um mit Kunden in Kontakt zu treten und Kaufimpulse auszulösen. Gleichzeitig steigen die Anforderungen an das Marketing, den eigenen Beitrag zum Verkaufserfolg zu belegen. Hierzu braucht es einen strukturierten Fahrplan, um sicherzustellen, dass die einzelnen Maßnahmen auch messbar auf die Erreichung der Marketingziele einzahlen.Erfahren Sie in diesem Buch, wie Sie eine Digital Marketing Roadmap für Ihr Unternehmen entwickeln, dabei Customer Journey und Sales Funnel verbinden und Ihr Onlinemarketing durch Erfolgsmessung stetig verbessern. Trade Review“... Alexander Schwarz-Musch, Alexander Tauchhammer und Bernhard Guetz haben in der Folge ein dreistufiges Konzept entwickelt, das sie in ihrem Buch „Quick Guide: Digital Marketing Roadmap“ vorstellen. Mit einer Schritt-für-Schritt Anleitung helfen sie Marketing-Verantwortlichen dabei, den Überblick zu bewahren und führen sie durch die drei Stufen Analyse und Ziele, Konzeptentwicklung sowie Erfolgsmessung und Optimierung …” (Kärntner Wirtschaft - Die Zeitung der Wirtschaftskammer Kärnten, 10. Februar 2023)Table of ContentsRe!think Marketing: Neue Möglichkeiten erfordern ein neues Denken.- Roadmap Step 1 – Analyse und Ziele: Buyer Personas, Relevante Touchpoints, Entwicklung der Customer Journey, Definition des Sales Funnels.- Roadmap Step 2 – Konzeptentwicklung: Auswahl Touchpoints, Definition Maßnahmen und Content.- Roadmap Step 3 – Erfolgsmessung und Optimierung: Gängige KPIs, Messinstrumente und mögliche Verbesserungsansätze.- Best Case Dr. Oetker Österreich.
£23.74
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG Quick Guide Sales Enablement: Wie Sie durch die
Book SynopsisDieses Buch zeigt, wie es gelingt, eine optimal ausgestaltete Vertriebsorganisation zu etablieren, die konsequent auf Kunden und deren Kaufentscheidungen basiert und dadurch entscheidende Wettbewerbsvorteile generiert. Denn nur so kann heutzutage der Unternehmenserfolg gesichert und gesteigert werden.Im Mittelpunkt steht der Sales-Enablement-Prozess als holistisches Rahmenkonzept. Er bildet die Infrastruktur, die eine effiziente Zusammenarbeit aller Unternehmensabteilungen gewährleistet. Die Autor*innen erläutern die Ausrichtung sämtlicher Ziele, Motivationen, Denkmuster, Aktionen und Kampagnen an den Bedürfnissen der Kunden. Zudem zeigen sie, welche Methoden und Herangehensweisen aus ihrer Sicht besonders erfolgversprechend sind und wie der praktische Start in ein Sales Enablement konkret aussehen kann. Trade Review“... Wer eine hilfreiche Anleitung für modernes Sales Enablement sucht und sich mit den Methoden und der Herangehensweise dazu beschäftigen möchte, liegt mit diesem praxisorientierten Buch genau richtig.” (Sales Excellence, 1. Oktober 2022)Table of ContentsSales Enablement als Führungsaufgabe: strategische Unternehmensführung und Vertriebsstrategie.- Sales Enablement im Überblick: der Prozess, Training und Sales Coaching, Content und Content-Erstellung, Tools und Technologie, Sales-Enablement-Charta, Lösungsansätze, das Design-Thinking-Format.- Der praktische Start ins Sales Enablement.
£23.74
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG Best of springerprofessional.de: Marketing +
Book SynopsisDieses essential ist eine einzigartige Zusammenstellung von Highlights der Online-Artikel aus dem Fachgebiet „Marketing + Vertrieb“ im Wissensportal Springer Professional. Die Journalisten der Springer Professional-Redaktion berichten darin über wichtige Entwicklungen der Branchen und greifen dabei insbesondere die Einflüsse der Megatrends Digitalisierung und Nachhaltigkeit auf.Table of ContentsOnline-Handel birgt sowohl Chancen als auch Risiken,- Welche Chancen im Metaversum stecken,- Virtual Selling verändert den Vertrieb,- Remote Selling ist gekommen, um zu bleiben,- Die fünf Phasen bis zum Verkaufsabschluss,- Neue Wege in der Kundenbindung,- Key-Account-Kunden richtig betreuen,- Gute Schlüsselkunden erkennen und binden,- Der Lifestyle, dem die Lohas vertrauen,- Nachhaltigkeit bewegt Kunden und Marken,- Neuromarketing knackt unterbewusste Kauftreiber,- QR-Codes fördern den Umsatz,- KI beflügelt das Supply-Chain-Management,- KMU verschenken Potenzial auf den Social Media,- Wie Sportsponsoring die Markenwahrnehmung stärken kann
£9.99
Springer Sales Enablement: Tools and Techniques for Modern
Book SynopsisThis book helps in building an optimally designed and customer-oriented sales organization. It places a special emphasis on purchasing decisions and leads to producing a decisive competitive advantage. The focus is on the sales enablement process as a holistic framework concept. It forms the infrastructure that ensures efficient cooperation between all areas of the company. The book explains the alignment of all goals, motivations, thought patterns, actions and campaigns in relation to the needs of the customer. In addition, it shows the most promising methods and approaches and how the practical start of sales enablement can look like. The book is aimed at managers and all who deal with sales strategies. Table of Contents
£31.34
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG Customer-Data-Plattformen: Grundlagen, Systeme,
Book SynopsisDieses Buch beantwortet grundlegende Fragen zu CDP, gibt einen Überblick über aktuelle CDPs und identifiziert deren Vorteile und Schwachstellen. Zudem setzt es sich mit unterschiedlichen Entwicklungen im Marketingumfeld auseinander, die starke Treiber für den Einsatz einer Customer-Data-Plattform (CDP) sind. Marketing-Entscheider sowie Verantwortliche aus den Bereichen Online-Marketing und E-Commerce erhalten Tipps, wie die passende CDP ausgewählt und implementiert werden kann. Zudem ist dieses Buch interessant für alle Entscheider, die sich damit beschäftigen, wie sie ihren Konsumenten ein besseres Kauferlebnis bieten können. Dabei geht Jonas Rashedi nicht nur auf die technischen Aspekte ein, sondern beleuchtet auch die organisationsbezogenen Voraussetzungen für die erfolgreiche Implementierung und Verwendung einer CDP. Praxisbeispiele veranschaulichen die Inhalte.This book offers an excellent introduction to the CDP category. I recommend it for anyone trying to understand what CDPs do, whether a CDP is right for their company, and how to select the right CDP.David M. Raab, Gründer und CEO des CDP InstitutesTable of ContentsEntwicklungen im Marketingumfeld als Treiber für den Einsatz von CDPs.- Was ist eine CDP und was ist es nicht?.- Funktion, Aufbau und Arten von CDPs.- Aktuelle CDPs und deren Schwachstellen.- Auswahl und Implementierung eines CDP.- CDP – Wie geht es weiter?.
£28.49
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG Impulse für das Marketing im New Normal: Was
Book SynopsisDieses essential gibt einen kompakten Überblick darüber, was Marketingorganisationen im New Normal beachten müssen. Denn unzählige neue Anforderungen innerhalb der VUCA-Welt haben die Gesetzmäßigkeiten des wirtschaftlichen Miteinanders zwischen Unternehmen und ihren Kunden maßgeblich verändert und die Coronakrise ist hier als beispiellose Entwicklung zu sehen.Dies lässt Unternehmen mit vielen Aufgaben zurück, vor allem müssen die Komponenten Markt- und Kundenorientierung im Rahmen der Marketingstrategie neu gedacht und zeitgemäße strategische Leitplanken zwecks Kundenbindung entwickelt werden. In Zeiten des Wandels und der Krisen bedarf es nun neuer Sichtweisen für die Aufgaben von Morgen, um die eigene Marketingstrategie in einer zunehmend komplexer werdenden Welt noch krisenfester zu gestalten.Table of ContentsBrandbeschleuniger Corona.- Umparken im Kopf: Das New Normal Mindset.
£9.99
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG Customer Centricity: Innovative
Book SynopsisDieses Buch schlägt eine Brücke zwischen wissenschaftlicher Forschung zu Customer Centricity und ihrer praxisorientierten Anwendung. Das Interesse und die Begeisterung für Customer Centricity sind seit einigen Jahren ungebrochen, doch trotz reger Forschungstätigkeit und großem Interesse aus der Praxis scheitern viele Unternehmen nach wie vor an der Umsetzung. Zahlreiche Beitragsautor:innen betrachten in diesem Buch sowohl die Perspektive der Konsument:innen als auch der Unternehmen und integrieren zukunftsorientierte Ansätze wie Design Thinking, Augmented/Virtual Reality und CX-Plattformen. Die Leser:innen erhalten wissenschaftlich fundierte Handlungsempfehlungen für ein kundenzentriertes Unternehmen von praxiserfahrenen Expert:innen.Mit Beiträgen von: Prof. Dr. Laura-Maria Altendorfer Elaine Becraft Prof. Dr. Thomas Bolz Prof. Dr. Benny Briesemeister Christian Feddersen Charlotte Fietz Livia Freudl Tim Gnannt Prof. Dr. Stefan Godehardt-Bestmann Dr. Gregor Elbel Prof. Dr. Katja Grupp Matthias Hackenbracht Prof. Dr. Cansu Hattula Prof. Dr. Clare Hindley Prof. Dr. Nicole Klein Prof. Dr. Alexandra Kühte Philip Maloney Prof. Dr. Rico Manß Prof. Dr. Astrid Mühlböck Prof. Dr. Bettina-Maria Müller Prof. Dr. Miriam O’Shea Prof. Dr. Katharina Rehfeld Prof. Dr. Christian Schachtner Prof. Dr. Katrin E. Schein Prof. Dr. Uta Scheunert Prof. Dr. Inga F. Schlömer Prof. Dr. Benjamin Schulte Stephan Schusser Melanie Stehr Dr. Sascha Tamm Timo Thuencher Neal Wessling Prof. Dr. Annegret Wittmann-Wurzer Prof. Dr. Nicola Zech Prof. Dr. Matthias Zeisberg Dr. Li Zeng Table of ContentsNeue Medien/Environments.- Consumer Experience in sozialen Medien.- Digital first.- Metaverse (AR/VR).- CX Plattformen.- Gaming.- Neue Forschungsfelder und -ansätze.- Sustainability.- Shared consumption.- Low-income consumers.- Neuromarketing.- Qualitative Ansätze.- Big Data, Emoji Analytics, NLP.- Impulse für Unternehmen.- Customer Journey.- Customer Centric Transformation.- Design Thinking.
£40.49
Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG Customer Insights: Kundenbedürfnisse und
Book SynopsisDieses Buch stellt Erhebungstechniken, Analysetechniken und Modelle vor, die dabei helfen, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und zu bedienen. Nur wenn wir verstehen, was einen Kunden bewegt und welche Faktoren welchen Einfluss auf sein Verhalten haben, können wir die einzelnen Touchpoints der Kundenreise zielorientiert gestalten, im besten Fall individualisiert und angepasst für den einzelnen Kunden. Durch die Digitalisierung stehen an den einzelnen Offline- und Online-Touchpoints immer mehr digitale Daten zur Verfügung. Immer performantere IT-Lösungen, das maschinelle Lernen sowie neuronale Netze erlauben es uns, diese umfangreichen Datenmengen zu diesem Zweck auszuwerten. Jonas Rashedi zeigt kompakt und praxisnah, wie das gelingt.Table of ContentsPraxisbeispiel fake-shop24.de.- Grundlagen zu Customer Insights (Beitrag von Prof. Dr. Stefan Kolb).- Modelle des Konsumentenverhaltens.- Kundensegmentierung.- Customer Analytics.- Soziale Netzwerkanalyse mit Fokus auf Konsum.- Usability.
£26.59
Springer Gabler Die Bedeutung von Kundenzufriedenheitsstudien im
Book Synopsis
£52.24
Springer Gabler Social Robot Experience
Book SynopsisBedeutung des Roboter-Vormarschs für die Veränderung der Customer Experience.- Systematisierung des definitorischen Rahmens und Forschungsstands von Customer Experience.- Entwicklung eines Modellansatzes für die Customer Experience.- Customer Experience mit sozialen Service-Robotern: Social Robot Experience.- Empirische Analyse der Social Robot Experience.- Vergleich alternativer Mess- und Schätzansätze zur Operationalisierung und Analyse hypothetischer Konstrukte.- Kritische Reflexion der Arbeit.
£58.49
Springer Gabler Kommunikationsmuster in B2B Customer Journeys
Book SynopsisEinführung in die Problemstellung.- Theoretische Grundlagen zum typenspezifischen Kommunikations- verhalten in der B2B Customer Journey.- Konzeptioneller Bezugsrahmen zum typenspezifischen Kommunikations- verhalten in der B2B Customer Journey.- Qualitative Vorstudie.- Quantitative Hauptstudie.- Zusammenfassung und Diskussion der Ergebnisse.
£58.49
Springer Gabler Sales Automation
Book Synopsis
£52.24
Springer Gabler Customer Centricity
Book SynopsisCustomer Centricity: Digitalisierung als Chance für die Kundenzentrierung oder Selbstdemontage durch Perfektion des Zombie-Marketings?.- Customer Centricity und das Marketing in dezentralen digitalen Ökosystemen.- Die Customer Journey als Instrument zur kundenzentrierten Leistungsgestaltung im Handel.- Reduzierung von Lebensmittelverschwendung: Kundenorientierte digitale Services im Food-Bereich.- Die Customer Experience in Online-Support-Communities.- Customer Centricity im Festivalmarketing: Empirische Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen für die Steigerung der Besucherloyalität auf Rock- und Pop-Festivals in Deutschland.
£37.99
Springer CustomerCommitted
Book SynopsisThe customer experience makes the difference.- Strategy: Establishing the foundation of a customer-connected organization.- Shaping the transformation to a customer-connected organization.- Creating customer-connected experiences.- Customer-connected brands Best practice examples.- Summary and action needs.- Glossary.
£55.79
Orient Paperbacks Profitable Customer Relationships
Book SynopsisTop CRM experts share secrets for creating lifelong customers. Insights from CEOs on emotive connections, customer acquisition, retention, service quality, profitable customer identification, tech impact, and loyalty. Valuable lessons for CRM, marketing, and sales professionals to build profitable relationships.
£7.64
Excel Books Effective Call Center Training: Soft Skills
Book Synopsis
£17.24
Excel Books Managing Customer Relationship in Service
Book Synopsis
£20.42
Excel Books Customer Relationship Management: An India
Book SynopsisThe book emphasizes the importance of the 'human' aspect in Customer Relationship Management (CRM) over technology. It is divided into three parts covering CRM strategies, call center management, and case studies. The authors believe that successful CRM relies on prioritizing the 'human' element.
£9.78
Excel Books Customer Relationship Management: Text and Cases
Book Synopsis
£23.24
Jaico Publishing House Clients are People Too
Book Synopsis
£5.85
Random House, India How Can I Help You?: 5 Mistakes to Avoid in
Book Synopsis
£9.59
Regal Publications Management: CRM
Book Synopsis
£46.49
East West Books, (Madras) Pvt Ltd Customer Service for the New Millennium
Book SynopsisRobert Tucker teaches strategies for winning and keeping customers, providing methods for differentiating products and services, methods of motivating sales forces, and ways to outthink the competition.
£10.00
Uniwersytet Jagiellonski, Wydawnictwo Customer Encounters on Twitter – A Study of
Book SynopsisThe book presents a discussion of the selected properties of customer encounters conducted on brand profiles on Twitter. The first part of the book discusses social media and their use in corporate communication, with a particular consideration of Twitter. It also defines customer encounters as a genre of interaction and presents an overview of previous research devoted to this area of communication. The second part of the publication concerns corporate profiles on Twitter and customer encounters conducted in this medium. The author characterizes consumer messages containing positive evaluation and complaints posted on company profiles. The strategies which companies use in response to positive and negative evaluations are discussed in detail. The publication also contains a description of selected conventional politeness acts used in the interaction as well as the language properties of tweets on the lexical and syntactic level. The discussion presented in the book shows Twitter as an important tool of image management and customer interaction.Table of ContentsAcknowledgements Introduction Chapter 1. Social media and corporate communication 1.1. Social media as a channel of communication1.2. Social media and marketing communication1.3. Social media and electronic word-of-mouth communication1.4. Twitter as a microblogging service1.5. Twitter in corporate communicationChapter 2. Customer encounters as a genre of social interaction 2.1. Customer encounters as a genre of social interaction – basic characteristics2.2. Previous research into customer encounters2.2.1. Face-to-face customer encounters2.2.2. Call centre interactions2.2.3. Online customer encounters 2.3. Crisis communication, complaint and review management 2.3.1. Crisis communication, complaint and review management in traditional channels of interaction2.3.2. Online crisis communication, complaint and review management Chapter 3. Corporate profiles on Twitter – general characteristics 3.1. Company profiles – structure and types of posts3.2. Modes of interaction on the profiles – discursive blending Chapter 4. Positive evaluation and complaint management on Twitter 4.1. Methods and materials4.1.1. Methods4.1.2. Materials4.1.3. The structure of customer encounters on Twitter4.2. Consumer positive evaluation on Twitter4.2.1. Consumer positive evaluation on Twitter4.2.2. Positive review management4.3. Consumer complaint and negative evaluation management on Twitter4.3.1. Consumer complaints on Twitter 4.3.2. Complaint management – responses to complaints and negative evaluations Chapter 5. Selected politeness and lexicogrammatical properties of the tweets 5.1. Methods 5.2. Conventional politeness acts: openings and closings, forms of address and self-identification in the tweets5.2.1. Address forms5.2.2. Self-identification5.2.3. Opening sequences5.2.4. Closing units 5.3. Selected lexicogrammatical properties of the tweets 5.3.1. Informal and non-standard language, mistakes5.3.2. The use of emoticons, hashtags and linksConclusions References
£35.70
Urano Fish - Edicion 20 Aniversario
Book Synopsis
£16.58
Urano Friccion
Book Synopsis
£34.56
