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Table of ContentsA. Ziel und Aufbau der Arbeit.- B. Grundlagen der Nonverbalen Kommunikation.- 1. Begriffliche Grundlagen.- 1.1. Interaktion — Kommunikation.- 1.2. Verbale Kommunikation — Nonverbale Kommunikation.- 1.3. Kodierung kommunikativer Zeichen.- 1.4. Klassifikation kommunikativer Zeichen.- 2. Funktionen des nonverbalen Verhaltens.- 2.1. Kommunikation von Emotionen.- 2.1.1. Erklärung von Emotionen.- 2.1.2. Messung von Emotionen.- 2.1.2.1. Psychobiologische Indikatoren.- 2.1.2.2. Messung des subjektiven Erlebens.- 2.1.2.3. Beobachtung des Ausdrucksverhaltens.- 2.1.3. Die Bedeutung von Emotionen im Verkaufsgespräch.- 2.2. Kommunikation von Einstellungen.- 2.2.1. Erklärung von Einstellungen.- 2.2.2. Messung von Einstellungen.- 2.2.3. Die Bedeutung von Einstellungen im Verkaufsgespräch.- 2.2.3.1. Produktbezogene Einstellungen.- 2.2.3.2. Interpersonale Einstellungen.- 3. Nonverbale Kommunikationselemente im Verkaufsgespräch.- 3.1. Die Gesichtssprache.- 3.1.1. Die Mimik als Kommunikator von Emotionen.- 3.1.1.1. Dekodierungsstudien.- 3.1.1.2. Enkodierungsstudien.- 3.1.1.3. Die Bedeutung der Mimik im Verkaufsgespräch.- 3.1.2. Das Blickverhalten zur Beeinflussung des Kommunikationsablaufes.- 3.1.2.1. Das visuelle Verhalten als Informationssuche.- 3.1.2.2. Der Einfluß des visuellen Verhaltens auf die Interaktion.- 3.1.2.3. Visuelles Verhalten als Grundlage für Attributionen.- 3.1.2.4. Die Bedeutung des Blickverhaltens im Verkaufsgespräch.- 3.2. Die Körpersprache.- 3.2.1. Die Gestik als Ausdruck der Intensität von Emotionen.- 3.2.1.1. Handbewegungen.- 3.2.1.2. Körperkontakt.- 3.2.1.3. Die Bedeutung der Gestik im Verkaufsgespräch.- 3.2.2. Die Körperhaltung, -orientierung und -bewegung als Ausdruck von interpersonalen Einstellungen.- 3.2.2.1. Die emotionale Komponente der Körpersprache.- 3.2.2.2. Die Einstellungskomponente der Körpersprache.- 3.2.2.3. Distanzverhalten.- 3.2.2.4. Lokalisation.- 3.2.2.5. Die Bedeutung der Körperhaltung, -orientierung und -bewegung im Verkaufsgespräch.- 3.3. Die vokale Kommunikation.- 3.3.1. Die vokale Kommunikation von Persönlichkeitsmerkmalen.- 3.3.2. Die vokale Kommunikation von Emotionen.- 3.3.3. Die Bedeutung der vokalen Kommunikation im Verkaufsgespräch.- 3.4. Die Objektkommunikation.- 3.4.1. Die äußere Erscheinung.- 3.4.2. Objekte des persönlichen Gebrauches.- 3.4.3. Die Umwelt.- 3.4.4. Die Bedeutung der Objektkommunikation im Verkaufsgespräch.- C. Die Erfassung der Gesichts- und Körpersprache.- 1. Das Facial Action Coding System zur Erfassung der Gesichtssprache.- 1.1. Der Aufbau des Systems.- 1.2. Die Zuordnung von Emotionen zu Action Units.- 1.3. Auswertungs- und Berechnungsmöglichkeiten.- 2. Eine empirische Studie zur Validierung des Systems.- 2.1. Zielsetzung und Aufbau des Experimentes.- 2.2. Der Dekodierungsansatz.- 2.2.1. Herkunft des Datenmaterials.- 2.2.2. Der Versuchsablauf.- 2.2.3. Die Kodierung der Selbsteinschätzung.- 2.2.4. Analyse der Daten.- 2.3. Der Enkodierungsansatz.- 2.3.1. Die Kodierung der Fremdeinschätzung.- 2.3.2. Die Kodierung mit FACS.- 2.4. Analyse der Daten.- 2.4.1. Hypothese 1.- 2.4.2. Hypothese 2.- 2.4.3. Hypothese 3.- 2.4.4. Güte der Daten.- 2.5. Zusammenfassung und Diskussion der Ergebnisse.- 2.6. Folgerungen für die Marketingpraxis.- 2.6.1. Beurteilung des Meßansatzes.- 2.6.2. Entwicklung von EmFACS.- 2.7. Die Bedeutung des Facial Action Coding Systems für Verkaufsgespräche.- 3. Das Berner System zur Erfassung der Körpersprache.- 3.1. Die Positions-Zeitreihen-Notation als Basis der Transkriptionsanalyse.- 3.2. Auswertungs- und Berechnungsmöglichkeiten.- 3.2.1. Die Auswertung der Datenmatrix.- 3.2.2. Die Auswertung der Zeitreihen.- 4. Eine empirische Studie.- 4.1. Zielsetzung und Aufbau des Experimentes.- 4.2. Graphische Datenanalyse.- 4.3. Quantitative Datenanalyse.- 4.4. Zusammenfassung und Diskussion der Ergebnisse.- 4.5. Die Bedeutung des Berner Systems für Verkaufsgepräche.- D. Kommunikationswissenschaftliche Grundlagen.- 1. Der Verkaufsvorgang als sozialer Prozeß.- 1.1. Die Aktivierungstheorie.- 1.1.1. Grundlagen der Aktivierungstheorie.- 1.1.2. Die Bedeutung der Aktivierungstheorie für Verkaufsgespräche.- 1.2. Die Interaktionstheorie.- 1.2.1. Grundlagen der Interaktionstheorie.- 1.2.2. Die Bedeutung der Interaktionstheorie für Verkaufsgespräche.- 1.3. Theorien der beeinflussenden Kommunikation.- 2. Die Phasen des Verkaufsgespräches.- 2.1. Die Eröffnungsphase.- 2.2. Die Verhandlungsphase.- 2.3. Die Abschlußphase.- E. Exploration des Verkäuferverhaltens.- 1. Zielsetzung der Studie.- 2. Erhebung der Daten.- 2.1. Auswahl der relevanten Produktgruppe und des Verkaufspersonals.- 2.2. Die Beobachtung der Verkäufer.- 2.3. Die Erfassung des verbalen Verhaltens.- 2.4. Die Befragung der Kunden.- 3. Analyse der Daten.- 3.1. Die Ergebnisse der Kundenbefragung.- 3.2. Die Ergebnisse der Verhaltensbeobachtung.- 3.3. Die Ergebnisse des verbalen Verhaltens.- 3.4. Güte der Daten.- 4. Zusammenfassung und Diskussion der Ergebnisse.- 5. Folgerungen für die Verkaufspraxis.- F. Ableitung Erfolgreicher Kommunikations Trategien.- 1. Der Zusammenhang zwischen verbaler und onverbaler Kommunikation.- 1.1. Vermeidung von Reaktanz.- 1.2. Ansprache sozialer Motive.- 1.3. Die zweiseitige Argumentation.- 2. Ziele im Verkaufgespräch.- 2.1. Die Eröffnungsphase.- 2.2. Die Verhandlungsphase.- 2.3. Die Abschlußphase.- 3. Sympathie und Vertrauen als Basis einer effizienten Bedarfsanalyse.- 3.1. Kontakt mit dem Kunden herstellen.- 3.2. Informationen über den Kunden und seinen Bedarf sammeln.- 4. Die Entwicklung eines bedarfsgerechten Angebotes.- 4.1. Motivansprache durch nutzenorientierte Information und Argumentation.- 4.2. Die Produktdemonstration.- 4.3. Das Preisgespräch.- 5. Der erfolgreiche Abschluß.- 5.1. Herbeiführen der Kaufentscheidung.- 5.2. Die Verabschiedung.- 6. Verbale und nonverbale Strategien zur Konflikbewältigung und Einwandbehandlung.- 7. Zusammenfassende Schlußbetrachtung.- G. Literaturverzeichnis.
